چرا آژانس‌ها در ۹۰ روز اول مشتریان خود را از دست می‌دهند؟

۹۰ روز اول همکاری، نقش مهمی در ماندگاری مشتریان آژانس‌های بازاریابی دارد. این گزارش بررسی می‌کند آژانس‌ها در این دوره چگونه می‌توانند با ارتباط بهتر، نمایش پیشرفت و مدیریت درست انتظارات، رابطه خود با مشتری را تقویت کنند.

به گزارش راهبرد بازارساز، سه ماه نخست همکاری می‌تواند سرنوشت رابطه میان آژانس‌های بازاریابی و مشتریان را تعیین کند. بر اساس تحلیل سال ۲۰۲۶ focus-digital از ریزش مشتریان آژانس‌ها، ۹۰ روز اول همکاری، بالاترین ریسک ریزش مشتری را دارد. این تحلیل همچنین نشان می‌دهد آژانس‌هایی که در روزهای ۳۰، ۶۰ و ۹۰ جلسه‌های ارزیابی منظمی با مشتری برگزار می‌کنند، در سال اول با ریزش کمتری مواجه می‌شوند.

مشتری در این دوره هنوز در حال بررسی این است که آیا انتخاب آژانس تصمیم درستی بوده یا نه. بنابراین، فقط نتیجه نهایی پروژه اهمیت ندارد؛ سرعت پاسخ‌گویی، نظم تیم، شفافیت در روند کار و اینکه مشتری بداند قدم بعدی چیست، از همان هفته‌های اول روی نظر او درباره همکاری اثر می‌گذارد.

انتقال درست اطلاعات از فروش به تیم اجرا

حفظ مشتری حتی قبل از شروع رسمی پروژه آغاز می‌شود. بعد از امضای قرارداد، تیم فروش باید اطلاعات کاملی درباره اهداف مشتری، محدوده خدمات، زمان‌بندی، تعهدات مطرح‌شده و نگرانی‌های او را به تیم اجرایی منتقل کند.

برگزاری یک جلسه مشترک میان تیم فروش، تیم اجرا و مشتری نیز کمک می‌کند همه طرف‌ها برداشت یکسانی از آنچه توافق شده داشته باشند و فاصله‌ای میان وعده‌های فروش و خدمات واقعی ایجاد نشود.

۲۴ ساعت اول را جدی بگیرید

پس از امضای قرارداد، بهتر است آژانس در همان ۲۴ ساعت نخست پیام خوشامدگویی را برای مشتری ارسال کند. در این پیام می‌توان کانال ارتباطی، دسترسی‌های موردنیاز مانند گوگل آنالیتیکس و سرچ کنسول و پرسش‌های اولیه درباره کسب‌وکار را مشخص کرد.

هدف فقط پاسخ‌گویی سریع نیست؛ مشتری باید از همان ابتدا احساس کند پروژه منظم است و کار روی آن آغاز شده است.

مشتری همیشه باید بداند قدم بعدی چیست

یکی از دلایل ریزش مشتری لزوماً ضعف عملکرد آژانس نیست؛ گاهی مشتری اصلاً نمی‌داند چه اتفاقی در حال رخ‌دادن است.

مشتری باید بداند چه کاری انجام شده، قدم بعدی چیست، چه کسی مسئول آن است و چه زمانی باید منتظر به‌روزرسانی بعدی باشد. وقتی این اطلاعات وجود نداشته باشد، سکوت تیم ممکن است به‌عنوان نبود پیشرفت تعبیر شود.

هفته اول؛ جلسه‌ای فراتر از معرفی تیم

جلسه آغاز همکاری نباید صرفاً به معرفی اعضای تیم محدود شود. در این جلسه باید اهداف کسب‌وکار، مشتریان هدف، شاخص‌های موفقیت، افراد تصمیم‌گیرنده و تأثیرگذار و رقبای اصلی مشخص شوند.

در پروژه‌های سئو نیز باید از همان ابتدا روشن شود که موفقیت بر اساس چه شاخص‌هایی سنجیده خواهد شد؛ از ترافیک و رتبه کلمات کلیدی گرفته تا لید فروش، درآمد و میزان دیده‌شدن در جست‌وجوی AI.

هفته دوم؛ به‌جای فهرست مشکلات، نقشه راه بدهید

در مرحله بعد، آژانس باید وضعیت فعلی را به زبان ساده برای مشتری توضیح دهد. بررسی ترافیک، رتبه‌ها، لیدها، تبدیل‌ها و سهم جست‌وجوی ارگانیک و هوش مصنوعی می‌تواند تصویری از وضعیت موجود ارائه کند.

سپس فرصت‌ها باید در سه دسته قرار بگیرند: اقدامات سریع و کم‌هزینه، برنامه‌های میان‌مدت و اقدامات بلندمدت. این کار باعث می‌شود مشتری به‌جای دریافت یک گزارش طولانی از مشکلات، یک نقشه راه روشن برای ادامه کار داشته باشد.

روزهای ۱۵ تا ۳۰؛ پیشرفت را قابل مشاهده کنید

سئو معمولاً برای رسیدن به نتایج بزرگ به زمان نیاز دارد، اما این به معنی نبود دستاورد در هفته‌های اول نیست.

رفع مشکلات ایندکس، اصلاح ریدایرکت‌ها، بهبود تگ‌های عنوان و لینک‌سازی داخلی، رفع مشکلات نقشه سایت و تنظیم درست رهگیری تبدیل‌ها از جمله اقداماتی هستند که می‌توانند در این مرحله انجام شوند.

حتی اگر هنوز رتبه‌ها تغییر محسوسی نکرده باشند، آژانس می‌تواند در یک گزارش کوتاه نشان دهد چه مشکلاتی برطرف شده، چه صفحاتی بهینه شده و چه اقداماتی در حال انجام است.

در پایان ماه اول نیز باید کارهای انجام‌شده، یافته‌های اولیه و اولویت‌های ماه دوم با مشتری مرور شود.

روزهای ۳۰ تا ۶۰؛ از اجرای کار به ساختن مسیر رشد

پس از برطرف‌شدن مشکلات فنی و اجرای اقدامات سریع، تمرکز به سمت فعالیت‌هایی می‌رود که رشد بلندمدت را ایجاد می‌کنند؛ از جمله تدوین استراتژی محتوا، شناسایی شکاف‌های محتوایی، افزایش اعتبار سایت و برنامه‌ریزی برای دیده‌شدن بهتر در جست‌وجوی هوش مصنوعی.

در این مرحله، ارائه تقویم محتوا، برنامه انتشار و استراتژی لینک‌سازی به مشتری کمک می‌کند مسیر پیش رو را ببیند و در جریان روند کار باقی بماند.

در جلسه روز شصتم نیز بهتر است تمرکز فقط روی وظایف سئو نباشد. آژانس باید نشان دهد تغییرات ایجادشده چه ارتباطی با اهداف واقعی کسب‌وکار مانند افزایش سرنخ، فروش و درآمد دارند.

روزهای ۶۰ تا ۹۰؛ آماده‌شدن برای رشد مقیاس‌پذیر

در این مرحله، فعالیت‌های ماه‌های قبل باید به سمت رشد پایدار حرکت کنند. تولید صفحات و محتوای جدید، افزایش لینک‌ها و اشاره‌های برند، بهبود خزش سایت، داده‌های ساختاریافته و بهینه‌سازی نرخ تبدیل می‌توانند در این دوره دنبال شوند.

هدف این است که پروژه از مرحله راه‌اندازی و اصلاحات اولیه عبور کند و وارد مسیر رشد مستمر شود.

روز ۹۰؛ برنامه سه ماه بعد را مشخص کنید

جلسه روز نودم یکی از مهم‌ترین نقاط همکاری است. در این جلسه باید چهار موضوع اصلی مرور شود:

1. چه کارهایی انجام شده است؟
2. چه تغییراتی در رتبه، ترافیک، سرنخ، درآمد و دیده‌شدن ایجاد شده است؟
3. در این سه ماه چه چیزهایی درباره کسب‌وکار و بازار یاد گرفته شده است؟
4. برنامه ۹۰ روز آینده چیست؟

این جلسه فقط نباید در قالب یک گزارش برای مشتری ارسال شود؛ گفت‌وگوی مستقیم درباره نتایج و برنامه آینده کمک می‌کند مشتری تصویر روشنی از مسیر ادامه همکاری داشته باشد.

پنج راهکار ساده برای حفظ مشتری

در کنار این برنامه سه‌ماهه، چند اقدام ساده می‌تواند ارتباط با مشتری را تقویت کند:

• گزارش هفتگی کوتاه: یک ویدئوی سه تا پنج دقیقه‌ای یا به‌روزرسانی کوتاه درباره وضعیت پروژه.
• نقشه راه مشترک: مشتری همیشه بداند چه کاری انجام شده و قدم بعدی چیست.
• نمایش دستاوردهای کوچک: برای دیدن نتیجه لازم نیست منتظر رتبه یک گوگل بمانید؛ اصلاحات فنی و بهبود ایندکس هم قابل گزارش هستند.
• آموزش مستمر مشتری: توضیح دلیل تصمیم‌ها و تغییرات باعث می‌شود مشتری ارزش اقدامات انجام‌شده را بهتر درک کند.
• توجه به شاخص‌های پیشرو: شاخص‌هایی مانند تعداد صفحات ایندکس‌شده، میزان نمایش، تعامل و دیده‌شدن در نتایج هوش مصنوعی می‌توانند پیش از افزایش ترافیک و درآمد، نشانه‌هایی از مسیر پروژه ارائه دهند.